当社ではカード会社様の業務領域も幅広く対応しているが、日々変化する商品やサービスにシステム対応が追い付かず、非効率な業務をしている部分も多い。
この課題を解決するためにお客様ではイノベーション推進を行う部署が発足、当社ではこの部署の内部からクラウドサービス（Salesforce）を用いたアジャイル内製開発を行い、早期システム導入を可能として業務改善サポートを実施している。
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導入前の課題 |
| ・コールセンターのオペレータが会員からの入電対応時に照会する業務マニュアル検索に時間が掛かり、会員応対に影響が出ている |
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課題解決の効果 |
| ・入電用件と会員が保有するカード情報を元に関連する業務アニュアルを自動検索、一覧表示を行うことで検索時間の短縮を実現 |
| ・システム間連携機能を実装し、オペレータの対応時間短縮を実現。10,000アクセス／日の利用、アンケートにて74%が満足と回答 |
業務マニュアルの検索に時間を要して会員応対が遅延
コールセンターのオペレーターが会員からの入電対応時に照会する業務マニュアル（Excel、Word等）の管理をHTML静的ページで目次を作成していた。マニュアルも多岐にわたるため、目次からマニュアルを検索することに時間が掛かり、結果として会員をお待たせするという課題が発生。
クラウドサービス（Salesforce）を用いたアジャイル内製開発支援
2013年頃から現在に至るまで、クラウドサービス（Salesforce）を用いたアジャイル開発を積極的に取り入れ、早期にシステム導入を実現。
初期構築以降も内製開発支援体制のメリットを活かし、時流や業務に合わせ都度エンハンス対応を実施してきました。
カード会社様のコールセンター関連の各部署の担当者と直接対話を行い要件を深堀して、業務上の最適なUI/UXを意識した操作性を実現した。
更なるイノベーション推進を目指す
長期間に渡り様々な部署の業務改善要望を支援しており、高品質かつ満足度の高いシステムやサポートを提供し続けてきました。
今後もAIや機械学習を導入して業務マニュアルの検索機能を強化することで、オペレータが必要な情報に迅速にアクセスできるようにするなど、更なる会員応対時間の短縮が見込めると考えております。
カード会社様と共に歩む内製開発体制を維持し、現場のニーズや業務の変化に応じたシステムエンハンスを継続的に実施し、各部門社員のフィードバックを反映してUI/UXを最適化して、更なるイノベーション推進を行いたいと考えております。
これらの取り組みにより、各部門業務の業務効率化と顧客満足度の向上を実現し、最終的にエンドユーザーであるカード会員様に競争力のあるサービス提供が出来るようにサポートを続けていきます。