当医薬品会社様ではお客様相談室として電話対応をされております。
お客さまの個人の情報やお問い合わせ内容を対象のフォームに手動で入力されており、時間がかかってしまっている課題を抱えていました。
そこで、フォーム入力を行うRPAを開発し、業務の効率化を図りました。
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導入前の課題 |
| ・お客さまの個人情報やお問い合わせ内容をフォームに入力するまでに人数と工数を多く要していた |
| ・電話対応における業務数が多いため、確認漏れや入力ミスが日常的に発生していた |
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課題解決の効果 |
| ・フォーム入力の部分を自動化することにより、その業務にかかる人数と時間を短縮した |
| ・電話対応の業務数を減らすことによりミスが減り、業務の効率化に繋がった |
作業量の増加と工数の肥大化
当医薬品会社様ではお客様相談室を設けており、日々お客さまからのお問い合わせに対応しています。
お問い合わせの内容や個人情報を把握するため、独自のフォームを使用して管理しています。
ただし、お問い合わせの多さに対してフォームへの入力作業が追い付いておらず、サポート対応しきれていない問題が発生いたしました。
当社4名体制で電話対応のフォーム入力を自動化するRPAシステムを開発
当医薬品会社様と協力し、Excelにまとまったお問い合わせの情報をフォームに自動で入力するシステムをRPAにて開発しました。
また、書類の送付が必要であればRPAで印刷作業も行います。このシステム開発により、お客様相談室のオペレータの皆様の工数削減と正確な作業を行うことに成功しました。
更なる業務効率化を目指し、お客様への還元に繋げる
今後もRPAシステムの機能を拡張し、より多くの業務プロセスを自動化することで、オペレータの負担をさらに軽減し、対応速度を向上させていきたいと考えております。
継続的なシステム改善を進めるため、RPAシステムの運用状況をモニタリングし、必要に応じて機能のアップデートや新たな自動化プロセスの導入や提案を行うことで、常に最新の業務ニーズに対応できる体制を維持します。
また、セキュリティとコンプライアンスの強化も欠かせません。個人情報を取り扱う業務が多いため、セキュリティ対策を強化し、コンプライアンスに準拠した運用を徹底することで、顧客情報の安全性を確保します。
これらの取り組みにより、お客様相談室だけに留まらず、業務効率化と顧客満足度の向上を実現し、競争力のあるサービス提供を目指します。